2.1Tevreden bewoners
Staedion wil dat huurders zich prettig voelen in hun woning en buurt. Om dit te bereiken, bespreken we met onze huurders ons beleid en onze dienstverlening. Via de klantcontactmonitor meten we continu hoe tevreden onze huurders zijn. De meeste huurders zijn tevreden over onze dienstverlening. Als dat niet zo is, zoeken we naar de oorzaken en werken we aan verbeteringen.
| Cijfer tevredenheid dienstverlening | Doelstelling 2025 | Resultaat 2025 | Resultaat 2024 |
|---|---|---|---|
| Betrekken woning | 8,0 | 8,2 | 8,1 |
| Verlaten woning | 8,0 | 7,6 | 7,6 |
| Reparatieonderhoud | 8,0 | 8,0 | 7,8 |
| Planmatig onderhoud | 7,5 | 6,9 | 6,8 |
Huurders gaven in 2025 een hogere beoordeling voor het betrekken van een woning, namelijk een 8,2 (2024: 8,1). Hiermee haalden we ook dit jaar onze doelstelling van een 8,0. We besteedden op reguliere basis aandacht aan klanttevredenheid in de teamoverleggen. En we stelden een nieuw proces vast voor nakomende reparatieverzoeken waardoor deze beter worden opgepakt.
De beoordeling voor het verlaten van een woning bleef met een 7,6 gelijk aan 2024. De brieven voor de huuropzegging hebben we herschreven naar begrijpelijke taal waardoor nog duidelijker is voor de huurder wat er verwacht wordt en wat de afspraken zijn. Dit doen we op een vriendelijke manier, wat ook op nummer 1 van de tevredenheidsaspecten staat.
Bij reparatieonderhoud scoorden we in 2025 een 8,0 (2024: 7,8) waarmee we onze doelstelling gehaald hebben. Zowel onze eigen vakmannen (+0,4) als de externe leveranciers (+0,1) scoorden gemiddeld hoger dan in 2024. Bij planmatig onderhoud is de waardering iets gestegen, naar een 6,9 (2024: 6,8). Hiermee haalden we onze doelstelling van een 7,5 niet. In 2026 onderzoeken we daarom welke punten in onze dienstverlening huurders hier minder prettig vinden. Die inzichten gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren.
2.1.1 Prettig wonen
We vragen in onze enquête over woonbeleving hoe huurders hun woning, gebouw en buurt ervaren. In 2025 gaven huurders gemiddeld een 7,6 op de vraag ‘Hoe prettig woont u?’ (2024: 7,6). Ruim 8.530 huurders vulden de enquête in.
Buurt
We vinden het belangrijk dat onze huurders hun buurt positief beoordelen. We kunnen buurten niet in ons eentje veranderen. Hiervoor hebben we onze samenwerkingspartners zoals de gemeente nodig.
Huurders waardeerden hun buurt in 2025 gemiddeld met een 7,1 (2024: 7,2). De waardering verschilt per werkgebied. We willen het gemiddelde boven de 7,0 houden en investeren extra in buurten met een lagere score. Dit is ook terug te zien in de wijken die we als prioriteitswijken hebben aangemerkt en de wijkvisies die we hebben opgesteld.
Nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken
In 2025 hebben we een aantal nieuwe onderzoeken opgezet:
- een onderzoek naar de tevredenheid over de behandeling van overlastmeldingen
- een onderzoek naar de tevredenheid over leefbaarheidsprojecten
- een onderzoek voor bewonerscommissies naar de tevredenheid over onze dienstverlening
Ook hebben we een enquête uitgezet onder huurders van bedrijfsonroerendgoed en een korte vragenlijst toegevoegd aan onze e‑mails om feedback op onze communicatie te verzamelen. In 2026 kunnen we uitspraken doen over de uitkomsten van deze nieuwe onderzoeken.
Duidelijke, vriendelijke en klantgerichte brieven
In 2025 startte Staedion met Staedion schrijft, een project om brieven en e-mails aan huurders duidelijker, vriendelijker en klantgerichter te maken.
“We hebben een nieuwe schrijfwijzer ontwikkeld die medewerkers houvast biedt bij het maken van begrijpelijke teksten. Vervolgens zijn er bijna 150 van onze standaard huurdersbrieven en e-mailteksten herschreven. Bij het herschrijven stond één uitgangspunt centraal: denken en daarmee schrijven vanuit de huurder. Dat betekent minder vakjargon, meer empathie en direct aan het begin van de brief of e-mail duidelijk maken wat de aanleiding is en welke actie nodig is. Een mooi voorbeeld is de brief die we versturen als iemand een woning krijgt. Dit was een zakelijke brief. Maar een nieuw huis is natuurlijk feestelijk nieuws. En dus heeft die brief nu een vriendelijkere toon. Tegelijkertijd hebben we in de nieuwe incassobrieven juist gekozen voor een strakkere toon, omdat huurders zelf aangaven dat bij zo’n brief duidelijkheid belangrijker is dan empathie. Ook de onderwerpen en kopregels van brieven en e-mails hebben we versimpeld, nadat huurders aangaven dat deze vaak te cryptisch waren.”
“In 2026 starten we met het herschrijven van onze niet-standaardbrieven. We leiden schrijfcoaches op die teams gaan ondersteunen bij helder en klantgericht schrijven. De schrijftraining wordt vernieuwd. En we verankeren de nieuwe manier van schrijven verder in de organisatie.”
Carmen Vriesema - manager Klantenservice
2.1.2 Klachtenafhandeling
Staedion pakt klachten samen met huurders snel en zorgvuldig op. We zien klachten als een kans om te leren en onze processen te verbeteren.
Klanttevredenheid klachtafhandeling
In 2025 werkten we aan een functionaliteit in ons klantvolgsysteem waarmee klachten stap voor stap afgehandeld kunnen worden in ons systeem. We verwachten dat we deze functionaliteit begin 2026 kunnen implementeren. Hierdoor weten alle klachtbehandelaars precies welke stappen ze moeten volgen en ontstaat er meer persoonlijk contact met de huurder aan het begin en einde van het proces.
Klachtencommissie Wonen Zuid-Holland
De Klachtencommissie Wonen Zuid-Holland (KCWZH) ontving in 2025 41 klachten over Staedion (2024: 41). Vaak gingen deze klachten over onderhoud en leefbaarheid. In 2025 gaf de KCWZH over 42 zaken (waarvan zes ingediend in 2024) een advies waarbij er twaalf ongegrond, acht gegrond en vier gedeeltelijk gegrond werden verklaard. Veertien zaken werden niet-ontvankelijk verklaard. We losten drie klachten op voordat de commissie een uitspraak deed en een klacht werd gesloten, omdat de huurder niet meer reageerde. In 2026 worden vijf lopende klachten behandeld.
2.1.3 Blik vooruit
Vanaf 2026 gaan we, samen met Haag Wonen en Hof Wonen, een aantal vragen uit het woonbelevingsonderzoek op dezelfde manier stellen in onze onderzoeken. Deze data brengen we dan bij elkaar in één rapportage, zodat we gezamenlijk kunnen zien hoe onze buurten scoren op verschillende aspecten van woonbeleving. Zo kunnen we met onze collegacorporaties en stakeholders in gesprek gaan over wat opvalt, kennis delen en samen werken aan het verbeteren van de leefbaarheid.
In 2026 werken we verder aan projecten om onze klantvisie nog concreter te maken. We streven naar een 8+ organisatie en nemen de klantvisie als uitgangspunt in onze processen, systemen, communicatie en ons gedrag. We herschrijven onze uitgaande correspondentie in gebruikelijke en klantvriendelijke taal. En we spreken bewoners vaker persoonlijk, zodat we beter begrijpen wat ze nodig hebben. Door klachten en klantfeedback te analyseren en te evalueren, leren we hoe we ons werk nog beter kunnen doen.
Onze klantvisie: huurder centraal in alles wat we doen
Bij Staedion staan onze huurders centraal. Dat betekent dat we luisteren naar hun wensen, transparant communiceren en continu werken aan verbetering. Onze klantvisie is gebaseerd op acht bouwstenen die richting geven aan ons handelen:
- Klantfeedback - We gaan actief in gesprek met huurders om hun behoeften en ervaringen op te halen.
- Klantwaarden - Waarden als vriendelijkheid, afspraak is afspraak en meedenken vormen de basis van onze klantbeloften.
- Klantbeloften - We zeggen wat we doen en doen wat we zeggen.
- Klachten - Klachten zijn kansen. We leren ervan en verbeteren onze dienstverlening.
- Klant & processen - Onze processen zijn ingericht vanuit de vraag van de huurder, van begin tot eind.
- Klant & communicatie - Helder en begrijpelijk, zodat huurders weten waar ze aan toe zijn.
- Klant & kanaal - We bieden een mix van digitale en persoonlijke dienstverlening: digitaal waar kan, persoonlijk waar nodig.
- Mens & organisatie - Klantgericht werken is een gezamenlijke verantwoordelijkheid binnen Staedion.
Door deze principes in praktijk te brengen, zorgen we voor een betere dienstverlening en tevreden huurders.
2.2Betrokken bewoners
Participatie van huurders heeft meerdere doelen. Het biedt huurders de mogelijkheid om zelf regie te voeren over en bij te dragen aan hun eigen woon- en leefomgeving. Ook brengt het meer verbinding tussen huurders onderling. Participatie helpt ons bij het nemen van beslissingen. De tevredenheid van huurders is voor ons de belangrijkste maatstaf. Samen met huurders zoeken we naar een participatievorm die aansluit bij het doel en de situatie.
Actieve bewoners
Aan het eind van 2025 waren 576 huurders actief als vrijwilliger rondom de thema’s meedoen, meedenken en meebeslissen. Van hen waren 228 huurders individueel aanspreekpunt voor Staedion binnen hun wooncomplex. De overige 348 huurders werkten in georganiseerd verband, zoals een bewonerscommissie, contactgroep of activiteitencommissie. Sommige huurders namen deel aan bewonerszelfbeheer, bijvoorbeeld door toezicht te houden op de algemene ruimten van hun woongebouw.
Participatievormen
Staedion overlegde in 2025 regelmatig met de 57 bewonerscommissies en klankbordgroepen. Daarmee volgen we de Overlegwet. Daarnaast waren er 34 contactgroepen actief, wat het totaal op 91 participatievormen bracht (2024: 88). Door herstructureringsprojecten verandert het aantal participatievormen elk jaar. Per project wordt een klantbordgroep opgericht en zodra het project is afgerond, wordt de groep weer opgeheven.
Daarnaast zetten we stappen in digitale participatie. In 2025 verkenden we het digitale participatieplatform Go Vocal. Hiermee willen we nog meer huurders actief betrekken bij hun wooncomplex en buurt. Het is een mooie eigentijdse aanvulling op de participatievormen die we al inzetten.
Geslaagde huurdersinitiatieven
We organiseerden in 2025 samen met huurders weer uiteenlopende initiatieven.
- We rijkten de Samen thuis-prijs uit, een onderscheiding voor het beste (maatschappelijke) project of initiatief dat bijdraagt aan de leefbaarheid in Haagse wijken. De prijs werd gewonnen door de Zorgkamer ZuidWest, een plek waar bewoners terecht kunnen voor vragen over zorg en welzijn. Ze ontvingen een geldbedrag van € 5.000.
- Op 25 locaties deelden we buurtfeestpakketten uit aan huurders waarmee zij zelf een buurtfeest kunnen organiseren.
- In de zomermaanden reed onze traktatiebus met taart en koffie langs het woningbezit en gingen we in gesprek met huurders.
- Op meerdere locaties organiseerden huurders samen met Staedion bijeenkomsten om ideeën op te halen voor het versterken van verbinding, het bedenken van een omgevingsaanpak of het verbeteren van de leefbaarheid.
- In het kader van het nationaal programma Den Haag Zuidwest startte in Morgenstond de Challenge Buurt Maken, een initiatief van Staedion, Hof Wonen en Haag Wonen, in samenwerking met het Innovatielab Zuidwest. Huurders en drie ontwerpteams bogen zicht samen over de vraag wat mensen in de buurt met elkaar verbindt én hoe die verbindingen duurzaam kunnen groeien en blijven bestaan. De opgehaalde ideeën worden nu verder onderzocht en uitgewerkt.
- In het Wateringse Veld werd een nieuw buurthuis geopend waar buurtbewoners kunnen binnenlopen en elkaar actief kunnen ontmoeten.
- Aan het eind van het jaar organiseerden we weer een ontmoetingsdiner om huurders die iets voor hun buurt doen, in het zonnetje te zetten.
Doorkijk naar 2026
In 2026 bouwt Staedion samen met huurders verder aan het wijkgericht werken. We versterken zowel de individuele samenwerking als de formele participatiestructuren. Daarnaast zoeken we actief naar meer huurders die iets willen en kunnen betekenen voor hun medehuurders, wooncomplex of buurt.
2.3Huurdersvereniging Staedion
Bestuur HVS
In 2025 vormden de gesprekken over de Haagse Raamovereenkomst Wonen 2026‑2030 (zie paragraaf 2.5) een rode draad door alle onderwerpen en bijeenkomsten waarbij de HVS betrokken was.
- De Samenwerkingsovereenkomst (SOK) met het bestuur van Staedion en het daarbij behorende Reglement Participatie van Bewonerscommissies Staedion (RPvBCS) werden geactualiseerd en bestendigd.
- In april en oktober organiseerde de HVS de jaarlijkse algemene ledenvergaderingen.
- De HVS organiseerde een themadag om zich te verdiepen in actuele politieke en demografische ontwikkelingen die de corporatiesector raken.
Op 26 oktober overleed onverwacht HVS-bestuurslid Wijnand Krabman. Medebestuursleden, maar ook Staedion waardeerden de heer Krabman als een bevlogen, spitsvondige en altijd intrinsiek betrokken huurdersbelangenvertegenwoordiger, met hart voor volkshuisvesting en huurders van Staedion.
Eind 2025 had de HVS de volgende bestuurssamenstelling:
Dagelijks bestuur HVS
- de heer R. Klein, voorzitter (extern bestuurslid en waarnemend penningmeester)
- de heer G. Jobse (bewoner Loosduinse Hoofdstraat)
Algemeen bestuur
- mevrouw Z. Victoria (bewoonster Katerstraat)
- de heer L. Dors (bewoner Laan van Wateringse Veld)
- mevrouw E. van Reeuwijk - van der Torre (bewoonster Laan der Zeven Linden)
- mevrouw I. de Haas (bewoonster Ericalaan)
Secretariaat
- Mevrouw A. Maagdenberg (bureau Prominutes)
Overlegstructuur
Het HVS-bestuur overlegt twee keer per jaar formeel en een keer informeel met de bestuurder van Staedion. Voor adviesaanvragen en andere actuele onderwerpen organiseert de HVS maandelijks een beleidsoverleg met de stafmedewerker Bewonersparticipatie en de directeur Wonen & Samenleven. Elk halfjaar spreekt de HVS met de door huurders voorgedragen leden van de Raad van Commissarissen van Staedion. Daarnaast neemt de HVS deel aan thema-overleggen en bijeenkomsten over actuele corporatievraagstukken.
In 2025 behandelde de HVS ongeveer twintig beleidsonderwerpen. Het bestuur gaf schriftelijk advies of dacht actief mee over de uitwerking van wet- en regelgeving. Ze nam deel aan het wervingstraject voor de aanstelling van een ad interim CEO en CFO. In het traject voor de jaarlijkse huuraanpassing kregen de Nationale Prestatieafspraken (NPA) uit december 2024 een duidelijke plek. Ook brachten de HVS-bestuursleden een werkbezoek aan het nieuwbouwproject op de Schaloenstraat.
Belangrijke trajecten in 2025
- Instemming: trendmatige aanpassing servicekostenelementen 2025
- Advies: huuraanpassing 2025
- Evaluatie en aanpassing: SOK 2026 en RPvBCS 2026
- Advies en tripartite overleg: Raamovereenkomst Wonen 2026 – 2030
- Benoeming: CEO a.i. en CFO a.i. (in overleg met Raad van Commissarissen)
- Advies: meerjaren huurbeleid
- Informatie en advies: brandveiligheid, woningtoewijzing, duurzaamheidsstrategie, energielabels en impact van de leefbaarheidsstrategie
2.4Gebiedsgericht samenwerken
Staedion investeert in samenwerking met partners op wijk- en stadsniveau. Dat hebben we in 2025 opnieuw gedaan rondom het proces van wijkvisies. We leverden drie nieuwe wijkvisies op, voor de wijken Ypenburg, Loosduinen en Centrum. Een wijkvisie laat zien wat onze plannen zijn voor een wijk voor de komende tien jaar. Multidisciplinaire regieteams bepalen wat een wijk nodig heeft om de leefbaarheid en veiligheid te verbeteren. Dit doen ze samen met bewoners en samenwerkingspartners. De regieteams maken vervolgens keuzes wat betreft leefbaarheidsaanpak, vastgoed, duurzaamheid, wonen en zorg, huisvesting van bijzondere doelgroepen en financiën. Via een dashboard monitoren we hoe de voortgang verloopt van de voorgestelde maatregelen in de wijkvisies.
Eerder stelden we al wijkvisies op voor de wijken Stationsbuurt, Laakkwartier, Spoorwijk, Morgenstond, Transvaal, Nootdorp, Mariahoeve en Moerwijk. We moeten nog voor ongeveer vijf buurten en wijken een wijkvisie maken.
2.5Prestatieafspraken
Volgens de Woningwet maakt Staedion elk jaar afspraken met de gemeenten waarin zij actief is. Dit zijn de prestatieafspraken. Hierin staat wat Staedion onder andere gaat doen op het gebied van nieuwbouw, verduurzaming van woningen en leefbaarheid. De afspraken zijn wederkerig. Dit betekent dat ook wordt vastgelegd hoe de gemeente Staedion ondersteunt bij het halen van deze doelen. Huurdersverenigingen spelen een belangrijke rol bij het opstellen van de afspraken. Ze denken mee over de inhoud en bij akkoord tekenen ze de afspraken namens de huurders.
Raamovereenkomst Wonen 2026-2030
Na een intensief traject zijn de zeven actieve corporaties in Den Haag, hun zeven huurdersverenigingen en de gemeente Den Haag met elkaar gekomen tot meerjarige prestatieafspraken in de vorm van de Raamovereenkomst Wonen 2026-2030. De partijen hebben afspraken gemaakt om:
- de veerkracht van en de leefbaarheid in onze wijken te versterken
- doorstroming te stimuleren
- 4.800 nieuwbouwwoningen in deze periode te realiseren
- de betaalbaarheid te borgen
- sociale huurwoningen te verduurzamen, wonen met zorg en de huisvesting van aandachtsgroepen
Onderdeel van de afspraken is een monitoringsproces waarmee we de voortgang en realisatie van de inspanningen volgen.
Prestatieagenda 2026 voor Pijnacker-Nootdorp
Met de gemeente Pijnacker-Nootdorp, Rondom Wonen, De Goede Woning en de huurdersverenigingen van deze corporaties ondertekende Staedion een prestatieagenda voor 2026. Deze actualiseert de meerjarige prestatieafspraken met deze partijen. De prioriteiten voor 2026 zijn het realiseren van nieuwbouw, het beter benutten van de voorraad en de verduurzaming van sociale huurwoningen.
Meerjarige afspraken in Westland en Leidschendam-Voorburg
In 2025 heeft Staedion met de gemeente Westland en de HVS een addendum opgesteld waarmee Staedion en de HVS zich als partijen aansluiten bij de meerjarige prestatieafspraken 2025-2029 van de gemeente Westland, de corporaties en de huurderverenigingen in de gemeente Westland. Ook actualiseerden we, samen met de HVS de meerjarige prestatieafspraken met de gemeente Leidschendam-Voorburg.